Dass Groupon teilweise sehr aggressiv um neue „Partner“ wirbt ist bekannt. Dass die Gutscheinpartner mit den von Groupon veranschlagten Konditionen zu kämpfen haben, weil sich oft genug die Groupon Deals als äusserst unwirtschaftlich herausstellen, ist kein Geheimnis. Vor einer Weile habe ich mir bei Groupon einen Gutschein für einen Onlineshop gekauft. Und damit habe ich vor kurzem ein merkwürdiges Erlebnis gehabt.
Ich hatte für den Gutschein Waren aus dem Onlineshop bestellt. Die passten und gefielen nicht so recht, folglich schickte ich sie zurück. Die Gutschrift des Bestellwertes fand durch einen erneuten Gutschein statt – so weit so fair. Dieser neue Gutschein war aber nur vier Wochen gültig. Das ist an und für sich sicher streitbar, aber an dieser Stelle nicht Gegenstand der Diskussion.
Die vier Wochen verstrichen, ohne dass ich den Gutschein einlöste. Ich kam nicht dazu, Lust zu entwickeln, mich erneut mit dem Shopsortiment zu beschäftigen. Wie es bei einem Onlineshop systembedingt zu erwarten war, funktionierte der Gutscheincode am Tag nach dem Ablauf nicht mehr.
Der Support ließ mich hängen
Ich hatte daraufhin online ein Kontaktformular ausgefüllt und angefragt, was mit dem Gutschein wäre. Ob es nicht eine Möglichkeit gäbe, den zu verlängern oder einen neuen ausgestellt zu bekommen. Aus meiner Erfahrung mit dem Betrieb von Onlineshops heraus gab es kein Szenario, in dem ein Online-Gutschein nicht ohne großen Aufwand verlängert oder erneuert werden konnte. Ich hätte das auch telefonisch geklärt, aber eine Service-Nummer gab es nicht. Lediglich eine telefonische Bestellannahme war angegeben. Da ich mich jedoch nicht dazu überweinden konnte, einen Servicemitarbeiter mit einem Anliegen zu beschäftigen, bei dem er mir sowieso nicht helfen konnte, habe ich nicht angerufen.
Das war soweit kein Problem, per Email bekam ich die Bestätigung, dass meine Anfrage eingegangen ist. Etwa eine Woche später kam nochmals eine Mail, dass aufgrund des hohen Anfragevolumens meine Anfrage noch nicht bearbeitet werden konnte und ich mich noch etwas gedulden mag. Zwei weitere Wochen später war meine Geduld aufgebraucht, und ich habe dort bei der Bestell-Hotline angerufen.
In der Warteschleife kam schon die erste Überraschung: Es gab sehr wohl einen Bereich für Fragen rund um den Kundenaccount und Bestellungen, wenn ich diese-und-jene Nummer drücke. Ich ließ mich dorthin verbinden und klagte dem Menschen am anderen Ende der Strippe mein Leid. Er erzählte mir daraufhin, es wäre bereits vor fünf Tagen eine Mail an mich geschickt worden und las mir wortwörtlich deren Inhalt vor. Die Email, die er mir vorlas, klang in etwa so:
Aus technischen Gründen können wir den Gutschein leider nicht verlängern. Wir bestätigen hiermit, dass der Gutschein nicht eingelöst wurde. Bitte wenden Sie sich wegen einer Rückerstattung direkt an Groupon.
Da ich diese Mail bei mir nicht fand, auch nicht im Spam-Ordner, bat ich ihn, mir die Mail noch einmal zu schicken. Das konnte er nicht, da er hierfür keine Berechtigung hat. Er versprach mir, dies seinen Kollegen weitergeben, damit die sich am Montag darum kümmern. Denn es war Samstag als ich anrief, und da gab es an der Hotline scheinbar nur eine Notbesetzung.
Trotz Anruf keine Erledigung
Ich ließ das erst mal so gelten und wartete. Am Nachmittag des darauf folgenden Montags hatte ich die Mail noch nicht erhalten. Da ich nicht länger warten wollte, rief ich erneut dort an. Dieses Telefonat war eine kleine Offenbarung, denn das Ergebnis war noch merkwürdiger als das vorherige. Die Mitarbeiterin am Telefon erzählte mir, mein Gutschein sei verlängert worden – laut Historie erst gestern. Ich fragte sie, wie das sein könnte, gestern war doch Sonntag und am Samstag hatte mir der Kollege ausserdem etwas ganz anderes erzählt. Sie konnte mir auch keine richtige Erklärung geben und vermutete, dass dies möglicherweise automatisch vom System erledigt wurde aufgrund der Eingabe des Kollegen am Samstag. Ausserdem konnte sie die vermeintliche Email an mich, die mir der Kollege am Samstag vorgelesen hatte, nicht mehr sehen.
Ich war ziemlich baff. Ich äusserte der Mitarbeiterin am Telefon höflich meinen Unmut darüber, dass ich auch die neue Email mit der Verlängerung der Gutscheine nicht erhalten habe. Mir käme das langsam sehr merkwürdig vor, ob das üblich bei ihnen wäre. Sie entschuldigte sich und versicherte mir, dass es keineswegs üblich sei, dass Emails nicht verschickt würden. Wir glichen nochmals die Emailadresse ab – das hatte ich am Samstag auch direkt gemacht. Auch wenn Bestellbestätigung usw. immer ankamen, kann man nie sicher sein, ob nicht doch auf einmal ein Tippfehler auftaucht. Aber hier war nichts ungewöhnliches zu entdecken, meine Emailadresse war korrekt hinterlegt und angegeben.
Was wäre, wenn…?
Später kreisten diese Telefonate weiter in meinem Kopf herum und ich stelle mir ein paar Fragen. Vielleicht sollte ich die Email gar nicht bekommen? Vielleicht war ich zwar offiziell Empfänger, aber ich war nicht als Leser bestimmt? Vielleicht war die Email ausschließlich für Groupon als Nachweis bestimmt, dass mein Gutschein nicht eingelöst und somit für mich als Kunden keine Provision fällig würde?
Ich will Groupon hier keinesfalls in Schutz nehmen. Ich möchte auch niemandem etwas unterstellen. Vielleicht bin ich nur zu paranoid. Aber diese ganze Geschichte ist einfach viel zu merkwürdig um sie unerwähnt zu lassen.